Pandemia COVID-19 wymusiła niezwykle istotne zmiany w sposobie działania wielu organizacji, przede wszystkim w zakresie powszechnego wprowadzenia pracy zdalnej. Firmy dostrzegły, że jest to możliwe i w wielu przypadkach nie pogarsza efektów pracy. W dużej mierze dotyczy to również wspólnot mieszkaniowych i zarządców nieruchomości.
W ogromnej większości wspólnot nie doszły do skutku roczne zebrania sprawozdawcze, nie odbywają się lub ewentualnie realizowane są przy pomocy narzędzi do pracy zdalnej (najpopularniejsze to Microsoft Teams, Google Meet, Zoom, Cisco Webex, GoToMeeting) posiedzenia zarządów, a zarządcy i administratorzy bardzo ograniczyli fizyczną obecność na osiedlach. W tej sytuacji niezwykle istotne stają się cyfrowe platformy do zarządzania nieruchomościami, wspomagające pracę zarządów, zarządców i administratorów.
Tradycyjne narzędzia
W wielu wspólnotach od dawna wykorzystuje się do komunikacji z właścicielami różnorodne narzędzia elektroniczne takie jak e-mail, strony internetowe, fora dyskusyjne, media społecznościowe itp., jednak w porównaniu do zintegrowanych systemów cyfrowych do zarządzania nieruchomościami wszystkie one dysponują jedynie fragmentarycznymi funkcjonalnościami.
Zastanówmy się zatem, czym powinny się cechować narzędzia tego typu. Po pierwsze powinny być one wieloplatformowe, czyli dostępne zarówno z komputerów osobistych (Windows, MacOS, Linux), najlepiej z poziomu przeglądarki internetowej, bez konieczności instalowania dodatkowego oprogramowania, jak i z urządzeń mobilnych (z systemami Android i iOS) z obsługą autentykacji biometrycznej.
Po drugie muszą działać 7 dni w tygodniu, 24 h na dobę i zapewniać wysoką dostępność, na poziomie co najmniej 95 proc.
Po trzecie powinny gwarantować wysoki stopień bezpieczeństwa. Należy bowiem pamiętać, że systemy tego typu przetwarzają zarówno bardzo liczne dane osobowe (właścicieli i użytkowników lokali, ale też najemców, kontrahentów, usługodawców), które muszą być chronione zgodnie z RODO, jak również inne newralgiczne dane dotyczące wspólnot np. finansowe, podatkowe, o postępowaniach sądowych, administracyjnych itp., które nie mogą być dostępne poza kręgiem uprawnionych do tego użytkowników.
Bezpieczeństwo danych
Należy zalecać, aby tytułowe systemy obsługiwały uwierzytelnienie wieloskładnikowe (MFA – Multi-Factor Authentication), szyfrowaną transmisję danych przez Internet (protokół SSL), granularny system uprawnień (inne uprawnienia dostępowe powinni mieć np. właściciele lokali, a inne – szersze, członkowie zarządu czy zarządca wspólnoty), regularne backupy i bezpieczne przechowywanie archiwizowanych danych, a także pseudonimizację i anonimizację danych osobowych. Odpowiednio zabezpieczone od strony tak fizycznej, jak i informatycznej powinny być również serwery, na których działa aplikacja, lub dostęp do chmury, w której odbywa się przetwarzanie.
Ze względu na zapisy RODO dane osobowe muszą być fizycznie przetwarzane na terytorium Europejskiego Obszaru Gospodarczego (kraje Unii Europejskiej oraz Islandia, Norwegia i Liechtenstein). Należy też pamiętać, że od 1 stycznia 2021 r. również Wielka Brytania będzie traktowana w kontekście powyższego wymogu jako państwo trzecie. Jeśli zaś aplikacja działa na zasobach hostingowych, co często się zdarza, to dostawca tego typu usług powinien być odpowiednio wiarygodną i sprawdzoną firmą.
Funkcjonalności platformy
Przejdźmy teraz do tego, w jakie funkcjonalności powinna być wyposażona cyfrowa platforma do zarządzania nieruchomościami.
Po pierwsze musi ona zapewniać możliwość głosowania online. Właściciel lokalu powinien mieć dostęp do treści każdej uchwały poddanej głosowaniu wraz z ewentualnymi objaśnieniami i komentarzami do niej i móc – jednym kliknięciem – oddać głos. Właściciele powinni też mieć dostęp do danych historycznych, a więc do informacji o tym, jakie uchwały, kiedy, w jakim trybie i jaką większością zostały przez wspólnotę przyjęte i jak oni sami na nie głosowali. Zarząd lub zarządca musi też mieć wgląd w aktualny stan głosowania każdej uchwały. Oznacza to, że system powinien automatycznie zliczać głosy z uwzględnieniem lokali będących przedmiotem współwłasności zarówno w częściach ułamkowych, jak i współwłasności łącznej (np. małżeńskiej wspólności majątkowej), a w odniesieniu do tej ostatniej sytuacji uwzględniać, czy dana uchwała, ze względu na rodzaj podejmowanej nią decyzji, nie wymaga zgodnego oświadczenia woli obojga małżonków.
Po drugie platforma powinna dawać zarządowi, zarządcy, administratorowi wgląd online w dokumenty wspólnoty takie jak oferty, umowy, protokoły, rozliczenia, sprawozdania itp., z możliwością przeszukiwania i selektywnego udostępniania np. właścicielom lokali.
Po trzecie system powinien zapewniać łatwą, intuicyjną i dwukierunkową komunikację pomiędzy zarządem lub zarządcą i właścicielami lokali oraz firmami konserwatorskimi, w tym umożliwiać zgłaszanie w trybie 24/7 stanu liczników, usterek, awarii, problemów z możliwością załączania zdjęć, jak również wniosków, postulatów, a także zapewniać automatyczne powiadamianie właścicieli np. o zebraniach wspólnoty, głosowaniu uchwał i innych istotnych zdarzeniach. Każdy właściciel powinien też móc w każdej chwili sprawdzić postęp prac czy działań związanych z jego zgłoszeniem (funkcja zarządzania sprawami). System powinien również umożliwiać automatyczne powiadamianie wszystkich lub wybranych (np. z określonej klatki lub budynku) właścicieli, mieszkańców i użytkowników lokali na wskazane przez nich kanały komunikacji (e-mail, SMS) o niebezpieczeństwie (pożarze, zalaniu, przepięciu, awarii itp.), planowanych utrudnieniach np. wyłączeniu prądu, wody, gazu itp.
Po czwarte system powinien zapewniać harmonogramowanie i planowanie, w tym np. automatyczne przypominanie o terminach przeglądów technicznych czy remontów.
I wreszcie po piąte – istotną cechą takiej platformy powinna być pełna obsługa procesów finansowo-księgowych, w tym księgowanie i weryfikowanie wpłat, fakturowanie, naliczanie odsetek, podawanie salda, obliczanie należnych podatków i opłat (np. za śmieci czy media), przypominanie o płatnościach, automatyzacja działań windykacyjnych np. generowanie przypomnień i wezwań do zapłaty, i wreszcie udostępnianie każdemu właścicielowi pełnej kartoteki jego lokalu.
Inne możliwości
Takich funkcjonalności może być oczywiście dużo, dużo więcej, a najbardziej rozbudowane systemy cyfrowe do zarządzania nieruchomościami oferują np. możliwość selektywnego wyboru modułów, zaawansowane zarządzanie poszczególnymi modułami, możliwość dostosowania funkcji i wyglądu interfejsu do indywidualnych wymagań, obsługę wielu wspólnot z jednego panelu zarządzającego (tu bardzo ważna jest pełna separacja danych poszczególnych wspólnot), interfejsy do różnych systemów obiegu i zarządzania dokumentami, poczty elektronicznej i kalendarzy, automatyczną rejestrację każdego dokumentu z nadaniem numeru ewidencyjnego, eksport danych do programów finansowo-księgowych, import elektronicznych wyciągów bankowych, graficzną dokumentację zasobów, przepływy prac itp.
Nie wszystkie z powyższych opcji będą istotne i użyteczne dla każdej wspólnoty czy zarządcy, natomiast niesłychanie ważną cechą, którą należy brać pod uwagę przy wyborze takiego systemu, jest łatwość jego wdrożenia, szybkość działania oraz intuicyjność obsługi. Większość producentów oferuje wersje demo, warto więc przed ostateczną decyzją gruntownie przetestować dane rozwiązanie.
RODO
Niezwykle ważne są też zapisy umowy o współpracy z dostawcą oprogramowania, w tym np. o poziomie dostępności, wsparciu technicznym, odpowiedzialności za awarie, okresie wypowiedzenia, postępowaniu z danymi w przypadku zakończenia współpracy, jak również zapisy o powierzeniu przetwarzania danych osobowych.
W tym ostatnim zakresie istotne będą ustalenia dotyczące odpowiedzialności dostawcy za naruszenie bezpieczeństwa i integralności powierzonych mu danych osobowych, zapisy o środkach ochrony tych danych, o prawie do podpowierzenia (wielu producentów oprogramowania działa w modelu wynajmowania do określonych zadań zewnętrznych programistów prowadzących własne firmy, najczęściej w formie jednoosobowej działalności gospodarczej, a to oznacza, że muszą z nimi zawierać umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych). Trzeba więc pamiętać, że w myśl zapisów RODO procesor (zarządca, administrator nieruchomości) musi uzyskać zgodę administratora danych osobowych (wspólnoty) na ich podpowierzenie firmie obsługującej platformę do zarządzania nieruchomościami i – na kolejne podpowierzenie przezeń takich danych – podwykonawcom tej firmy.
Usprawnienie działań
Wdrożenie cyfrowej platformy do zarządzania nieruchomościami powinno zapewnić radykalne przyspieszenie i usprawnienie działań zarządu, zarządcy i administratora, oszczędność czasu i środków, przyspieszenie głosowania uchwał, zwiększenie skuteczności windykacji, a także zwiększenie zaangażowania właścicieli w sprawy wspólnoty. Należy więc oczekiwać, że w najbliższym czasie systemy takie będą wdrażane coraz powszechniej, a ich wykorzystywanie stanie się w procesie zarządzania nieruchomościami wspólnotowymi wręcz standardem.
Piotr Brogowski