Jak młodzi postrzegają zawód zarządcy? Dlaczego postanowili kształcić się w tym kierunku? Jakie mają aspiracje? Rozmawiamy z Katarzyną Holicą i Kacprem Matuszewskim, administratorami – adeptami tego zawodu – oraz Katarzyną Radzikowską, specjalistką ds. PR i marketingu w spółce Lux Dom.
W którym momencie swojego życia zainteresowaliście się branżą zarządzania nieruchomościami?
Katarzyna Holica: Po liceum poszłam na studia do Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego, wybrałam kierunek gospodarka przestrzenna. Jedną ze specjalizacji był rozwój lokalny i gospodarka nieruchomościami. Od początku wiedziałam, że to dziedzina, w której chcę się rozwijać, choć na początku nie miałam jeszcze sprecyzowane, w jakim kierunku, jakimi nieruchomościami chciałabym się zajmować. Skończyłam studia inżynierskie i magisterskie. Kiedy miałam już dyplom, wiedziałam, że chcę pracować w tej branży i zaczęłam rozglądać się za pracą. Podjęłam współpracę z Lux Dom, bo firma odpowiadała moim zawodowym preferencjom.
Kacper Matuszewski: Ja skończyłem technikum gastronomiczne, ale upewniłem się, że to nie jest mój wymarzony zawód. Poszedłem na studia zaoczne – zarządzanie przedsiębiorstwem. Podczas studiów postanowiłem znaleźć sobie pracę odpowiadającą moim zainteresowaniom. Znajoma poleciła mi Lux Dom i tak się tu znalazłem.
Czyli kończąc studia, żadne z was nie miało jeszcze wiedzy wystarczającej, żeby zarządzać nieruchomościami.
Katarzyna Holica: To prawda. Miałam świadomość, że moja wiedza dotycząca tej branży jest niewielka, a nie mając doświadczenia, trudno dostać pracę; że potrzebuję praktyki, która pozwoli nabyć odpowiednie kompetencje. W Lux Dom zaczęłam od stanowiska stażysty, od wykonywania prostych zadań. Dopiero później zdałam wewnętrzny egzamin i awansowałam na administratora.
Kacper Matuszewski: Ja zacząłem na stanowisku asystenta administratora, to odpowiednik stażysty, po prostu nomenklatura w spółce uległa zmianie. Później również zdałem egzamin na administratora.
Katarzyna Radzikowska: Okres stażu to dla nas okazja, aby przyjrzeć się pracownikowi, a dla niego, by sprawdzić się i upewnić, że rzeczywiście chce w tym zawodzie się kształcić i pracować. Egzamin na administratora to pierwszy formalny próg do pokonania, nie każdy go zdaje. Mieliśmy stażystów, którzy stwierdzili, że to jednak nie to, czym chcieliby się w życiu zajmować. Inaczej wyobrażali sobie ten zawód. Staż pozwolił im dojrzeć do podjęcia decyzji, że lepiej poszukać sobie pracy, która pozwoli pełniej się realizować.
Jakie są obowiązki stażysty?
Katarzyna Holica: Współpracowałam z zarządcą nieruchomości, asystowałam mu, podpatrywałam i uczyłam się od niego. Otrzymywałam zadania do wykonania, z upływem czasu coraz bardziej złożone. To była nauka poprzez praktykę. Brałam też udział w szkoleniach organizowanych przez firmę dotyczących prawa i rozmaitych kwestii technicznych. To były nie tylko wykłady – mieliśmy możliwość rozmawiać o różnych problemach, zdarzeniach, do których dochodzi w nieruchomości, omawiać sposoby reagowania.
Kacper Matuszewski: Siedzieliśmy w biurze i rozmawialiśmy na tematy zawodowe, ale też chodziliśmy po budynkach i zarządca pokazywał mi, jak funkcjonują poszczególne urządzenia, jak je obsługiwać, jakie są ich wymagania związane z przeglądami okresowymi i serwisowaniem. Dostawałem wiedzę i teoretyczną, i praktyczną.
Katarzyna Radzikowska: Staramy się nie budować atmosfery korporacyjnej, hierarchicznej i rygorystycznej. Stawiamy na pracę zespołową, bo ludzie powinni się uzupełniać. Szefem zespołu administratorów musi być osoba, które jest w stanie tak stymulować kompetencje swoich współpracowników, żeby zespół działał coraz lepiej. Nie ma idealnego administratora, nie ma idealnego zarządcy, nie jest tak, że każdy jest w stanie pojąć wszystkie aspekty tego zawodu. Jedni lepiej czują się w przepisach prawa, inni świetnie przygotowują pisma, inni doskonale czują kwestie techniczne i są świetni w relacjach z podwykonawcami. Ktoś inny z kolei ma ten taki dar komunikacji, że sprawdza się w bezpośrednich rozmowach z mieszkańcami. Podstawową umiejętnością szefa zespołu musi być umiejętność wykorzystania kompetencji wszystkich swoich pracowników i wzmacnianie nowych umiejętności.
Jak wygląda egzamin na administratora?
Kacper Matuszewski: Trzeba wykazać się znajomością prawa, w tym rozmaitych definicji, także w aspekcie praktycznym, np. opisać, jak wygląda wydawanie zgody na montaż klimatyzacji, budowę pergoli. Umiejętnością formułowania odpowiedzi na mejle wysyłane przez mieszkańców. Egzamin miał formę pisemną, ale potem każda praca była omawiana w trakcie indywidualnej rozmowy.
Nie trzeba było przygotować planu gospodarczego dla wspólnoty?
Katarzyna Holica: To kolejny etap, podczas egzaminu na zarządcę nieruchomości. To dopiero przed nami.
Co daje uzyskanie statusu administratora?
Katarzyna Radzikowska: Większą samodzielność. Administratorzy mogą np. samodzielnie kontaktować się podwykonawcami. W zakres odpowiedzialności nie wchodzą jeszcze sprawy finansowe wspólnot, za to odpowiada zarządca lub szef zespołu. Administrator zajmuje się sprawami operacyjnymi, w ścisłej współpracy z zarządcą lub właśnie szefem zespołu.
Czyli poprowadzić zebranie roczne może tylko zarządca?
Katarzyna Radzikowska: Mamy administratorów posiadających kompetencje wystarczające do prowadzenia zebrań, ale biorą w nich udział zespoły. Administratorzy uczestniczą w zebraniach wspólnot, bo są w stanie udzielić mieszkańcom odpowiedzi na wiele pytań dotyczących bieżących problemów związanych z budynkiem, zabierają głos w punktach merytorycznych.
Kacper Matuszewski: Na ostatnim zebraniu byłem protokolantem, ale dużo pytań kierowano właśnie do mnie.
Iloma budynkami zajmuje się każde z was?
Kacper Matuszewski: Trzema. Jeden budynek jest z 2014 r., ma 351 lokali. Drugi z 2021 r., jeszcze na rękojmi, to 237 lokali. Teraz odebrałem nowy budynek od dewelopera, ale niewielki, jedynie 110 lokali.
Katarzyna Holica: Ja administruję nowymi nieruchomościami, również mam trzy budynki. Jeden z nich już jest po okresie rękojmi, natomiast wciąż prowadzimy rozmowy z deweloperem na temat usunięcia usterek.
Ważnym aspektem pracy administratora jest kontakt z ludźmi. Jak dajecie sobie radę na styku z mieszkańcami, często trudnymi, roszczeniowi, niecierpliwymi?
Katarzyna Holica: Na początku było ciężko, dopiero później uświadomiłam sobie, że taka jest specyfika tej pracy – z administratorem zazwyczaj kontaktuje się mieszkaniec, który zgłasza nieprawidłowość lub usterkę. Jesteśmy na pierwszej linii frontu i musimy udzielić konkretnej odpowiedzi, uspokoić.
Macie szkolenia z kompetencji miękkich?
Katarzyna Holica: Tak, ale nie ukrywam, że chciałabym, żeby było ich więcej.
Katarzyna Radzikowska: Cykl szkoleń w Akademii Lux Dom obejmuje takie zagadnienia. Są szkolenia z obsługi tzw. trudnego klienta, dotyczące socjotechnik, prowadzenia rozmów z trudną grupą.
Mieliście sytuacje tak bardzo konfliktowe, że puściły wam nerwy?
Kacper Matuszewski: Miewam takie telefony, że już w momencie odbierania połączenia wiem, że łatwo nie będzie. Ale z natury jestem osobą niekonfliktową, nigdy nie podsycam sporu, staram się załagodzić sytuację – czy to w pracy, czy to w życiu prywatnym. Wydaje mi się, że nigdy nie podniosłem głosu nawet o jeden ton podczas kontaktu z mieszkańcem. Wolę przeprowadzić spokojnie rozmowę, żeby to on pierwszy się rozłączył.
Katarzyna Holica: Mieszkańcy zazwyczaj są przekonani, że administrator odpowiedzialny jest za wszystko, co dzieje się w budynku. Na przykład zgłaszają, że ktoś zajął miejsce postojowe, oczekują że administrator wezwie firmę, która odholuje pojazd. Standardowym problemem jest zakłócanie ciszy nocnej. W takich sytuacjach trzeba być empatycznym, ale też asertywnym. Trzeba umieć dogadać się w taki sposób, żeby przy okazji nie wygenerować kolejnego konfliktu. Chociaż uważam, że jestem cierpliwa, to niektórzy potrafią wyprowadzić mnie z równowagi. To sztuka umieć sobie z tym poradzić. Dostałam kiedyś telefon od mieszkańca, który zgłaszał uszkodzenie skrzynki pocztowej, był bardzo zdenerwowany. Oczekiwał, że jego emocje udzielą się mnie, w pewnym momencie zwrócił mi uwagę, że mój spokojny ton wręcz go irytuje.
Kto jest bardziej roszczeniowi – młodzi mieszkańcy czy starsi?
Kacper Matuszewski: Nigdy nie miałem trudnej rozmowy z osobą w moim wieku, zazwyczaj z pretensjami dzwonią osoby starsze ode mnie, np. emeryci, którzy większość czasu spędzają w domu i wszystko widzą.
Jaki czas musi upłynąć, aby administrator mógł przystąpić do egzaminu na zarządcę?
Katarzyna Radzikowska: Administratorzy sami dojrzewają do tej decyzji, muszą być przekonani, że chcą awansu i odpowiedzialności, jaka się z tym wiąże. Mamy administratorów, którzy już parę ładnych lat pracują u nas i chcą na tym etapie pozostać, bo się w swojej roli znakomicie odnajdują. Przymusu awansu na zarządcę nie ma. Oczywiście my też musimy mieć pewność, że dana osoba sobie poradzi, że jest odpowiednio przygotowana, by do egzaminu na zarządcę przystąpić. Czasem inspiracją jest sugestia szefa zespołu, który obserwuje swoich pracowników, dostrzega ich postępy. To musi być obopólna decyzja administratora i jego szefa.
Katarzyna Holica: Pracuję już cztery lata, ale uważam, że jeszcze powinnam poczekać. Myślę o skończeniu studiów podyplomowych, zanim przystąpię do egzaminu, oczywiście związanych z zarządzaniem nieruchomościami. Muszę czuć się jeszcze pewniej.
Po kilku latach pracy już wiecie, jakie cechy musi mieć dobry zarządca nieruchomości. No więc, jakie?
Kacper Matuszewski: Wytrwałość, determinacja, nastawienie na ciągłą naukę, umiejętność komunikowania się z ludźmi i w ogóle chęć, by z nimi rozmawiać. Nawet osoba, która dopiero wchodzi do zawodu, musi mieć w sobie dużo empatii. To warunek sukcesu w tej branży. Poza tym praca administratora czy zarządcy to nie jest praca od 8 do 16, że zamyka się laptopa i idzie do domu. Telefony odbieramy o różnych godzinach, np. gdy dojdzie do awarii. Trzeba wtedy nie tylko zorganizować serwis techniczny, ale po prostu usiąść do komputera i napisać zawiadomienie do mieszkańców z informacją, co się stało i kiedy problem zostanie rozwiązany.
Katarzyna Radzikowska: Jestem licencjonowanym zarządcą nieruchomości. Mnie do tego zawodu przekonało to właśnie, że mam nienormowany czas pracy. Pracę zdalną w Polsce upowszechniła pandemia, ale zarządcy tak naprawdę wykonywali ją od lat. Może wiele osób uznaje to za wadę, ale dla mnie praca w takim reżimie jest plusem. Sama określam sobie zadania na dany dzień i muszę je wykonać niezależnie od tego, jaka jest pora.
Dziesięć lat temu zawód zarządcy został zderegulowany, zniknął wymóg posiadania licencji. Czy z waszej perspektywy przywrócenie licencji byłoby pożądane?
Katarzyna Holica: Chciałabym powrotu do tamtych rozwiązań. Państwowe egzaminy dawałyby rękojmię posiadania kompetencji zawodowych. Poruszaliśmy ten problem na studiach, wykładowcy ostrzegali, że na rynku funkcjonują osoby niedysponujące odpowiednią wiedzą, przez co mogą narażać bezpieczeństwo właścicieli nieruchomości.
Kacper Matuszewski: Warto przywrócić licencje. W tej branży potrzebny jest profesjonalizm i sam fakt posiadania licencji pozycjonowałby zarządcę na rynku zupełnie inaczej. Chociaż z drugiej strony brak licencji wzmacnia konkurencyjność i zachęca więcej osób do wejścia do branży.
Katarzyna Radzikowska: Deregulacja sprawiła, że gdzieś zgubiona została odpowiedzialność. Do ustawy wpisana była konieczność ustawicznego kształcenia się. Jeżeli ktoś dziś twierdzi, że 20 czy 30 lat temu posiadł wszystkie tajniki zarządzania, to po prostu jest w błędzie. Ostatnie lata pokazały, jak wiele się zmienia w przepisach chociażby prawa budowlanego. Mieliśmy po drodze wiele różnych zmian, czy to związanych z resursami, czy w gospodarce odpadami, pojawiają się nowe narzędzia zarządzania budynkami. W tym bardzo interdyscyplinarnym zawodzie, jakim jest zarządzanie nieruchomościami, właściwie wszystko ewoluuje. I jeżeli w licencji był zapisany obowiązek dokształcania się, pozyskiwania wiedzy, to zarządca inaczej podchodził do swojej pracy.
Nie żałujecie, że poszliście akurat taką drogą zawodową?
Katarzyna Holica: Nie żałuję ze względu na to, że mam poczucie, że wciąż się rozwijam. Dla mnie to bardzo ważne. Jestem zawzięta, nie lubię się poddawać, więc jak mam jakiś cel, to próbuję dążyć do niego, a w tym momencie mojego życia zawodowego przed sobą mam bardzo wiele celów.
Kacper Matuszewski: Nie lubię monotonii. Praca monotonna szybko mi się nudzi. Jako administrator każdego dnia mam do rozwiązania tyle problemów, że świetnie się w tym odnajduję. Zamierzam dojść do stanowiska zarządcy, by móc wziąć na siebie odpowiedzialność za cały budynek i jego mieszkańców.