O rozwiązaniach technicznych stosowanych w budynkach o podwyższonym standardzie oraz specyficznych oczekiwaniach ich mieszkańców rozmawiamy z Piotrem Kocjanem*, który wyspecjalizował się w zarządzaniu takimi nieruchomościami.
Co kryje się pod tytułowym pojęciem?
Na rynku funkcjonują różne kategorie nieruchomości mieszkaniowych – standardowe, o podwyższonym standardzie oraz premium. Nie ma ustawowej definicji, ale rynek określa je głównie poprzez wartość metra kwadratowego powierzchni. W praktyce oznacza to lepszą lokalizację, wysmakowany projekt architektoniczny, większy komfort i specjalne udogodnienia dla mieszkańców.
I wyższe wynagrodzenie zarządcy?
To ciekawa kwestia. Intuicja podpowiada, że skoro wartość nieruchomości jest wyższa, to wynagrodzenie zarządcy powinno temu odpowiadać. W rzeczywiści to tak automatycznie nie działa. Oczywiście, obsługa takiego budynku wymaga czasami większego zaangażowania, ale rynek nie zawsze wycenia to adekwatnie. To temat do dyskusji, bo można znaleźć argumenty zarówno za, jak i przeciw temu rozwiązaniu.
Na czym konkretnie polegają różnice między nieruchomościami standardowymi i premium?
Najbardziej widoczne to cena, lokalizacja oraz jakość części wspólnych. W budynkach premium architekci i deweloperzy kładą duży nacisk na estetykę i wygodę, co oznacza większe przestrzenie wspólne, nowoczesne rozwiązania technologiczne oraz ograniczoną liczbę mieszkańców. Przykładem mogą być 150-metrowe penthouse’y w takich budynkach zamieszkane przez dwie, trzy osoby – w standardowym budynku na tej samej powierzchni mieszkałoby znacznie więcej osób, bo w tym przypadku wygrywa funkcjonalność i zysk dewelopera ze sprzedaży powierzchni mieszkalnej. W nieruchomościach premium deweloper jest zainteresowany rozbudowaniem wszystkich elementów podwyższających wygodę i prestiż. Z wyjątkiem wysokościowców znanych nam w Warszawie czy też wielkich aglomeracjach, są to w przeważającej mierze nieduże budynki.
A jeśli chodzi o udogodnienia?
Najczęściej spotykane to sala fitness, klimatyzacja w lokalach, w większych budynkach basen, a także usługa concierge. Zatrzymajmy się na chwilę przy tym ostatnim. Mieszkańcy cenią sobie pracę ochrony przede wszystkim w godzinach 7–19, a nie nocą, głównie z uwagi na wygodę w postaci ułatwień takich jak odbieranie przesyłek od kurierów, wpuszczanie gości, drobne gesty pomocy. Pracownik ochrony de facto pełni funkcję concierge, ma być bardziej pomocnikiem w codziennym życiu niż klasycznym ochroniarzem. Mimo że koszty zarządzania budynkiem w wyniku zatrudniania concierge’a bardzo rosną, to mieszkańcy są taką usługą zainteresowani. To ciekawe zjawisko socjologiczne, bo spojrzenie mieszkańców budynków premium na finanse niewiele różni się od nieruchomości standardowych. Właściciele lokali w takich obiektach do kosztów podchodzą bardzo racjonalnie, nie chcą ponosić nadmiarowych wydatków, analizują roczne wydatki na utrzymanie nieruchomości, podwykonawców, jednak usługę concierge uznają za bardzo przydatną.
Concierge pomaga również w sprawach technicznych, np. gdy dojdzie do awarii w lokalu?
W budynkach premium to zarządca przyjmuje na siebie takie obowiązki. Mieszkańcy oczekują kompleksowej obsługi – w sytuacji awarii nie chcą jedynie otrzymać kontaktu do serwisu, ale liczą na realną pomoc. Jeśli prezes dużej firmy, właściciel penthouse’u, ma problem z instalacją lokalową, nie zamierza tracić czasu na organizowanie sobie wykonawców. Zarządzając budynkiem musimy do takich próśb podchodzić z dużą przychylnością, tym bardziej, że nasi serwisanci, angażowani do konserwacji systemów w częściach wspólnych, przecież mogą wykonać prace także w lokalach. Zresztą takie prośby nie są częste i nie mają roszczeniowego charakteru. Jeśli raz na dwa miesiące mieszkaniec zadzwoni z czymś ekstra, to naprawdę nie widzę problemu, żeby udzielić mu pomocy.
Wspomniał pan wcześniej o rozbudowanych częściach wspólnych….
Tak, bo ich konserwacja wymaga korzystania z usług wyspecjalizowanych firm. Chodzi na przykład o zaawansowane systemy dostępu, klimatyzacji, zielone części obiektów – dachów, ścian – gdzie utrzymywany jest ściśle zdefiniowany typ roślinności podlegającej specyficznemu ogrodnictwu. Są tam systemy automatycznego nawadniania, wymagające profesjonalnego serwisowania. Do tego jednostki chłodzące należące do ogólnobudynkowego systemu klimatyzacji. To wszystko wymaga od zarządcy większej wiedzy technicznej.
Jakie praktyczne problemy pojawiają się w trakcie zarządzania takimi budynkami?
W jednej z nieruchomości dały o sobie znać problemy z systemem klimatyzacji. Mieszkańcy, po wprowadzeniu się, postanowili przearanżować swoje lokale, przestawiali ścianki działowe, zmieniali lokalizację kuchni czy łazienek. Przy okazji zabudowali urządzenia klimatyzacji i znalazły się one na przykład w szafach i latem… chłodziły odzież. Czujniki temperatury, które wcześniej były w salonie, znalazły się w łazience. Efekt? System przestał prawidłowo działać. Nie mieszkańcy, ale firma zarządzająca musiała znaleźć rozwiązanie. Pojawiły się też problemy z oświetleniem zainstalowanym na korytarzach. Kiedy po kilku latach eksploatacji diody LED zaczęły odmawiać posłuszeństwa, bo ich żywotność się skończyła, okazało się, że są zintegrowane z oprawą i niewymienne. Oprawy zaś nie są dostępne na naszym rynku, zostały sprowadzone z Włoch dla konkretnej nieruchomości. Na szczęście udało się przerobić je na punkty wymienne. Ten budynek przejęliśmy od innego zarządcy. Podczas przeglądu okazało się, że jednej oprawy brakuje. Udało się skontaktować z importerem z Włoch, a ten na naszą prośbę zgodził się ją sprowadzić, jak dobrze pamiętam, z Indonezji. Jedna sztuka kosztowała ponad 1 tys. zł. Nadmienię, że podobna oprawa w markecie budowlanym kosztuje kilkadziesiąt złotych… Takich nietypowych sytuacji jest sporo. W budynkach premium bywają instalowane wideodomofony kosztujące 2 tys. zł za sztukę. Na szczęście, awarie udaje się usuwać bez wymiany urządzeń, np. resetując je. Problemem potrafi być nawet zgubienie przez mieszkańca pilota do garażu. Żeby dorobić nowy, konieczne jest wysłanie zamówienia do przedstawiciela producenta na zachodzie Polski, ten przesyła zamówienie do swojego wykonawcy w Warszawie, finalnie przyjeżdża serwisant z laptopem i nowym pilotem i implementuje go do systemu. Pilot ma tylko dwa przyciski, ale kosztuje 300 zł plus 280 zł za usługę zaprogramowania. Mieszkaniec płaci prawie 600 zł i bywa taką ceną zaskoczony.
W nieruchomościach premium stosuje się rozwiązania typu smart home?
Tak, choć ich funkcjonalność czasem wykracza poza potrzeby mieszkańców. Przykładem mogą być właśnie zaawansowane wideodomofony, które oferują więcej opcji niż użytkownicy faktycznie wykorzystują. Bardzo wygodne jest zautomatyzowanie dostępu, drzwi wpływające na łatwość przemieszczania się po budynku. Opcje wielości i funkcjonalności oświetlenia też robią wrażenie.
Zapytałem w kontekście ewentualnych próśb mieszkańców o pomoc z obsługą takich urządzeń, bo spodziewam się, że wtedy zgłaszają się do zarządcy.
Mieszkańcy przede wszystkim życzą sobie serwisowania urządzeń i my to robimy, ale systemowo dla wszystkich. Na przykład klimatyzację. Koordynujemy przeglądy i naprawy w mieszkaniach. Odbywa się to oczywiście z podziałem kosztów – za systemy w częściach wspólnych rozlicza się wspólnota, za urządzenia w lokalach – właściciele. Podobnie z oknami, ze względu na ich gabaryty i rozwiązania techniczne mieszkańcy mają życzenie, żeby raz w roku dokonać przeglądu i serwisowania, bo chcą, żeby zajęła się tym jedna, profesjonalna firma.
Ciekawi mnie profil psychologiczny mieszkańców wysokiej klasy apartamentów. Na przykład, czy potrafią być roszczeniowi.
Oczekiwania wobec zarządcy są podobne jak w innych wspólnotach – każdy chce mieszkać w czystym i dobrze utrzymanym budynku przy rozsądnych kosztach. Różni się jednak sposób ich wyrażania. Mieszkańcy takich nieruchomości to generalnie osoby z wysoką pozycją zawodową, często właściciele firm z ogromnym doświadczeniem w kontaktach z ludźmi, mający świadomość problemów wiążących się z zarządzaniem budynkiem, pracownikami. Nie dostajemy masowych skarg, raczej pojedyncze sygnały w momencie, gdy pojawi się realny problem. Oczywiście, zdarzają się głosy krytyczne i określone oczekiwania, ale rzadko przybierają formę formalnych sporów czy podważania uchwał. Ludzie oczekują przede wszystkim komfortu i spokoju, a nie angażowania się w długotrwałe dyskusje dotyczące np. koloru ogrodzenia. Dla zilustrowania podam przypadek, kiedy na sąsiedniej nieruchomości rozrosły się drzewa i zaczęły zabierać światło właścicielom apartamentów. Sprawa toczyła się długo, mieszkańcy przypominali o konieczności rozwiązania problemu, ale nie eskalowało to do poziomu ostrego konfliktu. Bardziej chodziło o skuteczne i rozsądne rozstrzygnięcie niż o długotrwały nasilający się spór.
A konflikty pomiędzy samymi sąsiadami w budynku?
Jak w każdej wspólnocie, zdarzają się sytuacje wymagające interwencji, ale są one mniej intensywne niż w standardowych nieruchomościach. Czasem mieszkańcy próbują rozwiązywać drobne sąsiedzkie spory poprzez administrację, ale ich przebieg jest łagodny. Właściciele nieruchomości premium to zazwyczaj osoby zamożne, zajmują duże apartamenty o wysokim standardzie, co samo w sobie zmniejsza ryzyko napięć. Dzięki dużej przestrzeni wspólnej oraz komfortowi życia często po prostu się mijają, a ewentualne problemy rzadko przeradzają się w otwarte konfrontacje. Poza tym, w tej grupie społecznej ważną rolę odgrywa wizerunek. Nikt nie chce być postrzegany jako osoba konfliktowa. Weźmy przykład pilota rejsowego – dla niego wiele spraw, które mogłyby wydawać się istotne w innych warunkach, zyskuje inny wymiar, gdy patrzy na świat z wysokości 10 tys. metrów. Podobnie z dyrektorem na szczeblu europejskim międzynarodowego koncernu – przywita się, uśmiechnie, ale nie będzie wszczynać awantury o to, że przy jednej z zewnętrznych lamp jest pajęczyna. Oczywiście, czasem dochodzi do sytuacji wymagających reakcji. Jeśli młoda latorośl urządzi sobie urodziny z głośną muzyką i licznymi gośćmi, to naturalne, że ktoś poprosi administrację o interwencję. Ale to incydentalne przypadki, które szybko wygasają. W budynkach premium występuje nieco inny zakres problemów niż w tradycyjnych nieruchomościach – nie dotyczą one zwykle drobnych, codziennych sporów, lecz raczej kwestii długoterminowych, np. estetyki budynku czy sposobu korzystania z części wspólnych.
Zwrócę uwagę na jeszcze jeden ważny element. W standardowych budynkach wiele mieszkań jest wynajmowanych, a najemcy wywodzą się z różnych środowisk kulturowych, inaczej postrzegają obowiązek dbania o porządek. To generuje problemy. Natomiast w nieruchomościach premium mieszkańcy zazwyczaj są właścicielami lokali, co zupełnie zmienia dynamikę zarządzania. Stała wspólnota to większa troska o jakość przestrzeni i dbałość o nieruchomość.
Jakie błędy można popełnić zarządzając taką nieruchomością?
Największym jest brak wiedzy technicznej i spóźniona reakcja. Zarządca musi być dostępny i skuteczny, ponieważ mieszkańcy oczekują wysokiego poziomu obsługi. Istotne jest rzetelne podejście do rozwiązywania problemów. Nie można stawiać twardej granicy pomiędzy częścią wspólną i prywatną, bo mieszkańcy oczekują wsparcia technicznego obejmującego także ich lokale. Należy podkreślić, że w przypadku zaawansowanych instalacji trudno określić jednoznacznie, na którym elemencie kończy się odpowiedzialność wspólnoty, a zaczyna odpowiedzialność właściciela mieszkania, każdy element może wpływać na działanie całości.
Czyli to nie jest zadanie dla mikrofirm, osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą.
Zarządzanie nieruchomościami premium nie jest najlepszym rozwiązaniem dla mikrofirm. Mogą mieć trudności z zapewnieniem odpowiedniego standardu. Z kolei w dużych spółkach struktura z prezesem, dyrektorami, koordynatorami, zarządcami i administratorami może sprawiać, że specyficzne, indywidualne potrzeby mieszkańców będą traktowane z należytą uwagą. Najlepszym rozwiązaniem są średnie firmy, mogące zaoferować bardziej zindywidualizowaną obsługę i skupić się na mniejszej liczbie obiektów, utrzymując wysoki standard usług. Oczywiście, duże firmy, mimo że mają wiele nieruchomości w portfolio, są skłonne zainwestować w prestiżowy adres i zapewnić mu dedykowaną, wysokiej jakości obsługę, traktując to jako inwestycję.
*Piotr Kocjan – prawnik, zarządca nieruchomościami, prezes Górnośląskiego Stowarzyszenia Zarządców Nieruchomościami, interesuje się też zagadnieniami z zakresu urbanistyki i rozwoju miast
