Warto podszkolić się z autoprezentacji, wypowiadania się, właściwego doboru słów. Trzeba wiedzieć, co zrobić z rękami, jak występować przed ludźmi – siedząc, czy może stojąc. Jak do nich dotrzeć, żeby skupić ich uwagę – mówi Barbara Grzesiek*, zarządca nieruchomości, trener personalny kompetencji miękkich.
Pamięta pani swoje pierwsze zebranie roczne w roli zarządcy?
W pamięci najbardziej utkwiło mi nie roczne, tylko zebranie poświęcone zakupowi kotłowni. Pracowałam w firmie zarządzającej nieruchomościami, wprawdzie supportował mnie mój dyrektor, ale to ja miałam zebranie poprowadzić. To był pierwszy miesiąc mojej pracy. Przeżywałam niesamowity stres, gdyż nie miałam jeszcze gruntownej znajomości tematu, nie znałam się na szczegółach technicznych. Na dodatek mieszkańcy borykali się z wieloma trudnościami, gdyż przez brak kotłowni nie mieli ciepła, więc zapanowanie nad ich emocjami okazało się wyzwaniem. Na domiar złego problem sprawił mi ubiór. Chciałam być elegancka, dobrze się pokazać, więc włożyłam szpilki. Efekt? Dwa razy się przewróciłam. Wtedy sobie postanowiłam: nigdy więcej butów na obcasie. Doświadczenia z tamtego zebrania były bardzo inspirujące i dostarczyły mi wielu przemyśleń w różnych aspektach.
W jakich?
Przede wszystkim uświadomiłam sobie, jak mocno muszę dokształcić się w kwestii rozwiązań technicznych i że brakuje mi kompetencji miękkich pozwalających konstruktywnie rozmawiać z ludźmi mającymi różne zdania. Że muszę poznać metody, dzięki którym będę radzić sobie z tłumem. I właśnie w tym kierunku zaczęłam się szkolić, zrobiłam studia podyplomowe z zarzadzania zasobami ludzkimi, kurs trenera kompetencji miękkich, a także czytałam fachową literaturą i na bieżąco testowałam zdobywaną wiedzę.
Czego konkretnie pani się nauczyła?
Autoprezentacji, wypowiadania się, właściwego doboru słów, zarządzania swoim stresem. Tego, co zrobić z rękami, jak występować przed ludźmi – siedząc, czy może stojąc. Oczywiście, ważna jest nie tylko forma prezentacji, ale i treść, dlatego może ona być uzupełnieniem, a nie zastępować podstawową wiedzę.
Właśnie, zarządca powinien stać na zebraniu, czy siedzieć?
Stać, chyba że zebranie jest kameralne i odbywa się w małej sali. Stać, bo z jednej strony okazujemy szacunek ludziom, którzy przyszli i z którymi rozmawiamy. W takiej pozycji łatwiej modelować głos, bo przepona inaczej pracuje, lepiej radzimy sobie z oddechem. Z drugiej strony jest to mały element perswazyjny – uczestnicy zebrania siedzą, a my nad nimi górujemy, więc mamy przewagę, lepiej nas widać i słychać.
Trzymamy coś w ręku?
Tak, na przykład plik notatek, to daje nam przestrzeń do odreagowywania stresu. Na pewno nie „obejmujemy teczki”, bo to postawa obronna, a teczka staje się naszą tarczą. I nie długopis. A jeśli już długopis, to taki, który nie klika, bo w stresującym momencie bezwiednie zaczynamy się nim bawić i uczestnicy zebrania odbierają to jako objaw naszego zdenerwowania. Komunikacja niewerbalna jest istotna, wpływa na przekaz treści, z jakim przyszliśmy na zebranie.
Czy sposób, w jaki zaczynamy zebranie, przekłada się na jego dalszy przebieg?
Pierwsze wrażenie ma kolosalne znaczenie. Od początku zebrania uśmiecham się do ludzi, bo uśmiech łagodzi negatywne nastawienie osób, które z takim nastawieniem przyszły. Nie buduję atmosfery konfliktu – zarządca kontra wspólnota, tylko gry w jednej drużynie. Podkreślam, że wspólnie szukamy rozwiązań, dzięki którym będzie się dobrze mieszkańcom żyło w zarządzanej przez nas nieruchomości. Na wstępie ustalam zasady, mówię, ile czasu zebranie potrwa, że mamy do dyspozycji na przykład dwie godziny, mój materiał w części sprawozdawczej zajmie półtorej, a potem będzie czas dla właścicieli. Zaznaczam, jak zgłaszać się do głosu – przez podniesienie ręki, byśmy się wzajemnie szanowali. Pytam mieszkańców, czy ten plan akceptują, czy chcieliby coś zmienić. Jeśli pojawia się postulat, że trzeba porozmawiać na przykład o odśnieżaniu chodników, odpowiadam, że to dobry pomysł i proponuję zmianę porządku, byśmy tym zajęli się w pierwszej kolejności, ale przypominam, że to zebranie roczne sprawozdawcze i mamy do załatwiania jeszcze inne sprawy.
Jestem zarządcą, spieszę się na zebranie, ale wpadam w korek i docieram pół godziny spóźniony. Wpadam zziajany na salę i już na dzień dobry widzę zirytowanych ludzi. Co wtedy?
Negatywne emocje można rozbroić. Mówię to na własnym przykładzie, bo sama podobne sytuacje przerabiałam. Kiedyś pomyliły mi się godziny. Zebrania zazwyczaj odbywały się o osiemnastej, ale jedna wspólnota zażyczyła sobie siedemnastą. Staram się dotrzeć na miejsce pół godziny przed czasem, żeby rozłożyć materiały, przygotować się, więc przyjechałam na siedemnastą trzydzieści. Ludzie już byli – zdenerwowani, nakręceni, wszystkie sprawy, z jakimi przyszli, zdążyli przedyskutować między sobą. Wiedziałam, że łatwo nie będzie. Przeprosiłam, przyznałam się do błędu, powiedziałam, że to moja wina, bo pomyliłam godziny, jest mi niezmiernie przykro i postaram się stracony czas zrekompensować – mówić maksymalnie precyzyjnie. Zaproponowałam, że jeśli są tematy wyjątkowo ważne, omówimy je w pierwszej kolejności. Bardzo dobry efekt daje przyznanie się, że się jest człowiekiem i popełniło błąd. To ludzi wręcz rozbraja. Próby usprawiedliwiania się wypadkiem na trasie, korkiem, nie działają, bo takie wydarzenia są do przewidzenia, wystarczy zaplanować więcej czasu na podróż, żeby się nie spóźnić. Nie bójmy się używać słów: przepraszam, proszę wybaczyć.
Jeden z zarządców powiedział mi, że na przebieg zebrania rocznego pracuje przez dwanaście miesięcy, jeśli wspólnota jest dobrze zaopiekowana to będzie ono formalnością.
Z właścicielami mieszkań trzeba spotykać się częściej niż raz do roku. Jeżeli pojawia się temat, na przykład w związku z malowaniem klatki schodowej i należy wybrać kolor farby, to organizuję zebranie ad hoc, robocze, poświęcone konkretnej sprawie. Dla ludzi to okazja do przekazania zarządcy również innych problemów i próśb. Chodzi o to, żeby problem śmiecia leżącego przez kilka tygodni pod grzejnikiem na klatce schodowej, bo firma sprzątająca go z jakichś powodów nie widzi, nie nabrzmiewał miesiącami, by wybuchnąć na zebraniu rocznym. Zarządzanie nieruchomościami to w dużej mierze zarządzanie ludźmi, ich emocjami.
W wielu budynkach mieszkają osoby zaprogramowane na walkę i konflikt, które są w stanie rozwalić każde zebranie. Są sposoby na spacyfikowanie ich emocji?
Nie można pozwolić, by zbudowały w sobie przekonanie, że przyjdą i bezkarnie na nas nakrzyczą. Miałam kiedyś „poszukiwacza prawdy”, który za każdym razem próbował zebranie rozmontować. Gdy zabierał głos, dawałam mu do zrozumienia, że to co mówi jest ważne, rozumiem go, ale to nie jest przestrzeń na omawianie tej sytuacji. Publicznie doceniałam jego zaangażowanie, ale bez obrażania. Zdarza się, że ten sposób nie działa, bo emocje eskalują i ktoś zaczyna na mnie krzyczeć – wtedy ściszam głos, mówię coraz ciszej, starając się nie dać sobie przerwać. Wtedy ludzie muszą się uspokoić, wytężyć słuch, by mnie usłyszeć. Znam zarządców, którzy w takiej sytuacji stukają długopisem w stół, aby zwrócić na siebie uwagę, krzyczą „proszę państwa, proszę państwa”. To czasem odnosi skutek, czasem nie. A cisza zazwyczaj okazuje się skuteczna. Gdy jest hałas i mówi kilka osób, potrafię stać w milczeniu i tylko patrzeć na salę, u ludzi pojawia się wtedy konsternacja jak u dzieci. Bo cisza nie jest czymś zwyczajnym, zarządzanie ciszą to jedna z technik negocjacji.
Musi mieć pani silną osobowość, aby zarządzać ciszą.
To nie kwestia siły osobowości, ale praktyki. Cały czas się uczę, trenuję wystąpienia publiczne. Po zebraniach, które odbywają się w większym gronie, proszę moich współpracowników o informację zwrotną, krótkie podsumowanie i ocenę, co poszło mi dobrze, co źle. Mój pierwszy szef nauczył mnie robienia prób przed zebraniami. Przygotowuję materiały, prezentację i imituję wystąpienie przed koleżanką czy kolegą, przedstawiam sprawozdanie finansowe, czy z działalności. To pozwala mi wyłapać błędy i nielogiczności. Taka próba trwa jakieś pół godziny.
Zdarzyło się, że zebranie wymknęło się spod kontroli i potoczyło nie tak, jak sobie pani zaplanowała?
Oczywiście, że tak. Czasem wystarczy, że przez kilka godzin pada śnieg i temat nieodśnieżonego wjazdu do garażu staje się dla ludzi kluczowy. Często zmieniam porządek w zależności od potrzeb. Niby schemat jest taki sam: otwarcie, sprawozdanie z działalności, sprawozdanie finansowe, plan gospodarczy na nowy rok i sprawy bieżące. Ale jeśli wiem, że kluczowym tematem w danym budynku jest sprzątanie, wolę wziąć byka za rogi i zaproponować, że zaczniemy od spraw trudnych. Tylko zaznaczam, że mamy na to pół godziny, bo do omówienia jest plan remontowy, „a państwo chcą mieć remont i musimy zdążyć o tym porozmawiać”. Jeszcze jedna uwaga: zebranie nie powinno trwać dłużej niż dwie godziny, maksymalnie trzy. Po takim czasie wyłącza się skupienie i koncentracja prowadzącego i uczestnicy zebrania też są zmęczeni. Jeśli widzimy, że spraw jest wiele, że towarzyszą im emocje, zaproponujmy, że omówimy je na kolejnym spotkaniu, bo one nie są kluczowe na zebraniu rocznym.
Nie odnosi pani wrażenia, że z upływem czasu zarządca coraz mniej czasu poświęca problemom technicznym, a w coraz większym stopniu staje się psychologiem?
W najbliższych latach kompetencje miękkie w naszej pracy staną się kluczowe. Sztuczna inteligencja, ChatGPT, pomogą rozwiązywać problemy prawne i techniczne. Tymczasem ludzie potrzebują kontaktu. Nie przejdziemy z nimi wyłącznie na komunikację SMS-ową czy e-mailową. Musimy i będziemy musieli spotykać się i rozmawiać, w tym AI nam nie pomoże.
Rozmawiał: Sławomir Bukowski
*zajmuje się zarządzaniem nieruchomościami od 2003 r., specjalizuje w pełnej obsłudze wspólnot mieszkaniowych, w szczególnością w tematyce rozliczania mediów; prezes Delegatury Krajowej Izby Gospodarki Nieruchomościami w Krakowie