W przestrzeni internetowej zarządcy nieruchomości to wycofana grupa zawodowa. Zmuszeni są prezentować się jako profesjonaliści świadczący kompleksowe usługi, choć niekoniecznie tak jest; pod dywanikiem aż trzeszczy od problemów. To temat tabu – prowadzą firmy, więc zależy im na atrakcyjnym wizerunku. I tu pojawia się miejsce dla mnie – mówi Agnieszka Gędłek, szkoleniowiec, autorka podcastu „Strefa Zarządcy”.
Jest pani czynnym zarządcą nieruchomości?
Byłam przez 20 lat i znam tę pracy od podszewki. Ponad 15 lat prowadziłam własną firmę, specjalizowałam się w zarządzaniu wspólnotami mieszkaniowymi, ale także zarządzałam najmem długoterminowym. Miałam przygodę z najmem krótkoterminowym oraz nieruchomościami komercyjnymi. Był epizod z pracą u dewelopera. Sporo tego, ale pozwoliło mi nabrać doświadczeń, poznać różne aspekty rynku. Dziś zajmuję się szkoleniami oraz doradztwem.
Posiada pani państwową licencję zarządcy. Co musiała pani zrobić, żeby ją uzyskać?
Procedura był długa, znacznie bardziej skomplikowana niż dziś, wymagała pracy i zaangażowania. Musiałam odbyć kurs, ale nie taki jak obecnie – weekendowy czy kilkudniowy. Mój trwał od września do lutego, wieńczył go egzamin państwowy. Mimo że pracowałam już w firmie zarządzającej nieruchomościami, musiałam odbyć praktyki zawodowe, bo moja praca nie została do praktyk zakwalifikowana. Egzamin był trudny, nie wszyscy go zdawali. Skalę ówczesnych wymagań porównałabym do tych stawianych rzeczoznawcom majątkowym, bo ten zawód nie został zderegulowany. Należało wykazać się świetną znajomością ustawy o własności lokali i wszystkich skojarzonych z nią aktów prawnych, a pytania na egzaminie były podchwytliwe i zniuansowane.
Pisze pani o sobie: „Tworzę podcast Strefa Zarządcy, gdzie rozmawiam z ekspertami oraz dzielę się moim wieloletnim doświadczeniem. Bez lukru mówię, jak wygląda praca zarządcy nieruchomości”. Czy to odpowiedź na obecne reguły wchodzenia do branży, albo raczej ich brak? Może zapytam inaczej: czy wysłuchawszy podcastu, można się do tego zawodu zniechęcić?
Nie chcę zniechęcać, tylko pomóc tym, którzy ten zawód wykonują. W przestrzeni internetowej zarządcy nieruchomości to wycofana grupa zawodowa. Zasadniczo przekaz, który rynek do nich kieruje, ma charakter marketingowy i pochodzi od firm oferujących gotowe produkty. Z drugiej strony zarządcy zmuszeni są prezentować się publicznie jako profesjonaliści świadczący kompleksowe usługi, choć niekoniecznie tak jest – pod dywanikiem aż trzeszczy od problemów. Ten ból towarzyszący codziennej pracy jest konkretny, ale to tabu – zarządcy prowadzą firmy, więc zależy im na klientach i atrakcyjnym wizerunku. I tu jest miejsce dla mnie – skoro nie jestem czynnym zarządcą, mogę bez ogródek mówić o tym, o czym inni milczą. Moi słuchacze cenią sobie, że mogą usłyszeć o swoich problemach i zainspirować się rozwiązaniami, którymi chętnie się dzielę czy w odcinkach solowych, czy z udziałem ekspertów z różnych branż. Wszystkim rozmowom staram się nadać formułę: problem – rozwiązanie.
Powiedziała pani, że każdy zarządca prezentuje się jako profesjonalista, bo rynek tego wymaga. Czyli rola odgrywana przez niego nie odzwierciedla rzeczywistości. Dlaczego zarządcom brakuje wiedzy?
Z tezą o generalnym braku wiedzy raczej bym się nie zgodziła. Miałam to szczęście, że jako posiadacz państwowej licencji poruszałam się w środowisku osób mających podobne kompetencje zawodowe. Powiem szczerze, 90 proc. firm, które znam, to wysokiej klasy profesjonaliści. Zdarzały się osoby niekompetentne, ale to był margines. Oczywiście zdaję sobie sprawę, że nowy narybek, który dziś wchodzi do zawodu, ma problemy wynikające z braku przygotowania. I nad tym trzeba mocno pracować.
W grudniu uczestniczyłam w zorganizowanym przez „Wspólnotę Mieszkaniową” Krakowskim Kongresie Wspólnot Mieszkaniowych i Zarządców Nieruchomości, w przerwie rozmawiałam z zarządcami, podeszła wtedy do mnie jedna z uczestniczek i powiedziała: „Pani już może mówić, jak jest, a ja muszę być dyplomatką”. Coś w tym jest, że w branży pewne tematy chowane są pod dywan, a szkoda, bo rynek potrzebuje ambasadorów, osób, które będą pracować nad podnoszeniem jakości usług. W czasach, kiedy obowiązywały licencje, stowarzyszenia lobbowały na rzecz zarządców, dbały o standardy zawodowe, uczestniczyły w procesie legislacyjnym. Wraz z deregulacją to wszystko zniknęło, spadło zainteresowanie szkoleniami, a uchwalane przez parlament przepisy są niespójne i chaotyczne, można w nich dostrzec wpływy lobbingowe różnych interesariuszy walczących o rynek dla swoich produktów. W tym niekorzystnym biznesowo i prawnie otoczeniu muszą poruszać się zarządcy i mają problem, żeby się w nim odnaleźć.
Szkoli pani zarządców między innymi z obsługi klienta. Jaką wiedzę pani przekazuje?
Zarządcy w 99 proc. obsługują właścicieli nieruchomości intuicyjnie, tymczasem intuicja nie jest dobrym doradcą. Klient bywa trudny, roszczeniowy, zdarzają się osoby z zaburzeniami psychicznymi, choć o tym otwarcie się nie mówi – właśnie z tego powodu, o którym mówiliśmy przed chwilą, że zarządca nie może sobie pozwolić na pokazywanie klientów w niekorzystnym świetle. Na szkoleniu uczę technik i metod obsługi klienta tak, aby zarządcy nie musieli zużywać na niego zbyt dużo czasu i energii. Ja tę wiedzę przetestowałam, prowadząc własną firmę. Zdarza się, że uczestnicy szkoleń nie dowierzają, ale czasem nawet po kilku miesiącach słyszę od nich: pani Agnieszko, to działa. Jeśli zarządca zaoszczędzi czas dzięki umiejętnej pracy z ludźmi, będzie mógł zaangażować się w inne sprawy, bo przecież obsługa klienta to tylko jeden z aspektów jego pracy. Musi rozwiązywać problemy techniczne, negocjować z podwykonawcami i mieć na to czas i siły.
Klienci bywają trudni, ale bądźmy szczerzy: zarządcy to też ludzie, niekoniecznie są aniołami. Czy każdego zarządcę można nauczyć obsługi klienta tak, żeby odniósł z tego realną korzyść?
W branży zarządzania nieruchomościami musi istnieć dopasowanie między właścicielami lokali a zarządcą lub firmą administrującą budynkiem. Czasem brak chemii jest tak duży, że nie ma co trwać w tym związku i lepiej skorzystać z mechanizmu wypowiadania umów. Oczywiście, że każdy zarządca jest inny, ale ja szkolę w tym kierunku, aby każdy był sobą i żył w zgodzie z własną naturą. Nie ma nic gorszego niż oprawienie się w ramkę, która nie pasuje. Skupiam się na uniwersalnych technikach radzenia sobie z trudnym klientem, jest bowiem grupa osób, które trudno ujarzmić, na przykład rozchwiane emocjonalnie, wymagające większej atencji. Z zarządcami jest kłopot innego rodzaju. Wielu pracuje na wysokich obrotach, od rana do wieczora mają włączony tryb „działam”, trudno im się zatrzymać, spojrzeć na pracę z dystansu, tymczasem działanie w takim trybie i w nieustannych emocjach zazwyczaj nie przynosi dobrych efektów.
Szkoli pani także z wykorzystywania nowych technologii. Na ile właściciele lokali ich oczekują, a na ile rynek jest w stanie je kupić i wdrożyć?
Branża zarządzania nieruchomościami poszła przede wszystkim w kierunku programów księgowych. One ułatwiają pracę osobom zajmującym się finansami wspólnot, oferują ciekawe i naprawdę przydatne narzędzia. Ale te narzędzia nie ułatwiają zarządzania jako takiego. Typowy zarządca prowadzi jednocześnie sto dwadzieścia spraw – jaki mają one związek z programem księgowym? Tu jest sedno problemu. Zarządca przywykł, że te sto dwadzieścia spraw ma zapisanych w komputerze, w różnych plikach, ma je w głowie, na karteczkach, w notatniku w kieszeni. Pracuje w nieustannym chaosie. Na szkoleniach omawiam rozwiązania, które pomagają nad tym chaosem zapanować. One nie mają bezpośredniego przełożenia na właścicieli lokali, ale efektem, jaki oni zobaczą, będzie uporządkowany, spokojny zarządca, słowny, konkretny i niezapominający o różnych sprawach. Ja też kiedyś pracowałam w chaosie, ale gdy to zrozumiałam i podjęłam konkretne działania, zaoszczędziłam 40 procent czasu mojego i moich pracowników. To dużo! I właśnie o to chodzi. Zarządca, odzyskując czas, może go poświęcić choćby na pozyskiwanie nowych nieruchomości, bo zyskuje przestrzeń na rozwój swojej firmy.
Czy nowe technologie zmieniają formułę kontaktu właścicieli nieruchomościami z zarządcami, a kontakt elektroniczny wypiera ten bezpośredni?
Patrzy pan na problem z perspektywy właściciela, a ja trzymam się perspektywy zarządcy, bo ona jest mi bliższa. Podobnie jak pan patrzą dostawcy oprogramowania, dostawcy usług, wiele czasu poświęcając usprawnianiu komunikacji. Moim zdaniem zbyt mocno na tym się koncentrujemy, bo nie tu jest problem. Problemem jest sto dwadzieścia tematów, które zarządca ma na głowie i w pierwszej kolejności trzeba pomóc mu je ogarnąć, a dopiero gdy to się uda, zastanawiajmy się nad formułą kontaktu z właścicielami. I znów, przyjmijmy perspektywę zarządcy – im mniej kanałów komunikacji, tym lepiej, bo sprawdzanie mejli, odczytywanie SMS-ów i odpowiadanie na nie, odsłuchiwanie poczty, przeglądanie jakichś rejestrów zgłoszeń wbudowanych w programy księgowe zajmuje zbyt wiele czasu, można się pogubić i coś przeoczyć. Ideałem byłoby, gdyby kanał kontaktu był jeden, za to taki, że każdy właściciel nieruchomości, korzystając z niego, ma pewność, że jego zgłoszenie zostanie zaopiekowane.
Proszę powiedzieć jako szkoleniowiec – dlaczego zarządcy nieruchomości niechętnie uczestniczą w szkoleniach? To powszechna opinia, formułowana zwłaszcza przez stowarzyszenia branżowe.
O atrakcyjności szkoleń świadczy forma przekazu oraz aktualność i atrakcyjność treści. W Polsce wciąż powszechne są szkolenia polegające na odczytywaniu z kartki. Wielu ekspertów nie ma elementarnych umiejętności prezencji, nie potrafią się wysławiać. Zdarzyło mi się kilkakrotnie, że poczułam się oszukana i zlekceważona. Proszę sobie wyobrazić, jak czuje się zarządca, który wykupił udział w szkoleniu poświęconym najnowszym zmianom w prawie budowlanym, przesiedział cztery godziny tylko po to, żeby na koniec dowiedzieć się, że wszystko, co przekazał prowadzący, to propozycje zmian w prawie i nie wiadomo, czy w ogóle wejdą w życie. Zacznijmy traktować zarządców poważnie, szanować ich czas. Jeżeli szkolenia będą dostarczać wartościowych treści, to pojawi się zainteresowanie nimi. Firmy szkoleniowe muszą wejść w XXI w., zacząć przekazywać wiedzę w sposób atrakcyjny i przede wszystkim dopasowany do potrzeb rynku. Zdarzyło mi się pójść na szkolenie, którego tematem były dotacje dla wspólnot mieszkaniowych – w czasie, kiedy nie było dostępnych żadnych programów dotacyjnych z Unii Europejskiej. Jak można organizować coś takiego?
Wróćmy do pani podcastu. Gdyby miała pani poświęcić jeden odcinek problemowi atrakcyjności zawodu zarządcy nieruchomości dla młodych ludzi, którzy szukają pomysłu na siebie, co bym im pani przekazała?
Dla mnie ten zawód potrafi być niesamowicie satysfakcjonujący, pozwala szybko dostrzec efekty swojej pracy. Natomiast młody człowiek musi mieć świadomość, że należy nastawić się na nieustanne kształcenie. Żeby zarządzać, trzeba mieć wiedzę z różnych obszarów, w tym – uwaga – z zarządzania. Mam wrażenie, że branża o tym nieco zapomniała i ja tę lukę próbuję uzupełniać. Nie wystarczy być na bieżąco ze zmianami w prawie, trzeba potrafić umiejętnie i sprytnie je wdrażać. Znam zarządców, którzy kochają ten zawód i cieszą się, że na niebie wreszcie pokazują się jaskółki zmian, że zaczyna się inwestować w wiedzę z zakresu obsługi klienta, organizacji pracy, zarządzania projektami, pojawiają się nowe technologie. Szacuję, że za dwa, może trzy lata z rynku zejdą nienowoczesne firmy, dostrzegam schyłkową fazę potentatów, którzy nie zainwestowali w nowoczesne narzędzia i starają się działać po staremu. Nadchodzi zmiana pokoleniowa. A to sprawi, że branża nieruchomościowa dla młodych ludzi stanie się znacznie bardziej atrakcyjna niż dziś.
Rozmawiał: Sławomir Bukowski
*Agnieszka Gędłek – zarządca z 20-letnim doświadczeniem, inżynier budownictwa, szkoleniowiec, zajmuje się edukacją zarządców nieruchomości w zakresie obsługi klienta, rozwiązań organizacyjnych, zarządzania projektami, wdrażania nowych technologii do organizacji pracy, prowadzi na YouTube podcast „Strefa Zarządcy”